abc-thinkbig

abc-thinkbig

over ABC-thinkBIG

ABC-thinkBIG is een persoonlijk website met artikelen, publicaties en links over leiderschap, bedrijfskundige aspecten én service georienteerde architectuur.

weten is meten, 2e ronde

laatste nieuwsGeplaatst door Mary Beijleveld za, oktober 09, 2010 14:37:16

In mijn blog van 29 augustus heb ik de misvatting dat “meten = weten” heet, behandeld. Het komt er volgens mij op neer dat je niets kan meten voordat je weet wat je meet en dat je soms bijzonder weinig weet door te meten. Dus stelde ik dat "weten = meten" is. De aard van een aantal reacties maakte, dat ik de conclusie trek dat deze stelling wel aankomt.

Soms tussen de regels door en soms expliciet zaten al een stel voorbeelden verscholen in mij stukje. Zoals voorbeelden die aangaven dat

· de cijfers zo belangrijk worden dat iedereen aan de gestelde verwachtingen probeert of gaat voldoen,

· onnodige meetkosten worden gemaakt,

· te snelle of niet weloverwogen beslissingen worden genomen,

· cijfers alleen aangeven wat was en niet wat nog moet komen en

· cijfers een andere betekenis hebben op de werkvloer dan bij het management.

Er waren echter ook mensen die enige moeite hadden met mijn stelling dat het meten ongewenste effecten met zich meebrengt. Bedoelde of onbedoelde effecten. Deze mensen vroegen of ik dat eens wilde uitleggen aan de hand van voorbeelden. Dat doe ik graag maar dan moet ik in eerste instantie teruggrijpen op het lijstje hierboven en zal dat vervolgens met twee voorbeelden aanvullen.

Meten van de prestatie / cijfers die belangrijker worden dan de doelen of het gewenste gedrag:

Het aantal uitgeschreven processen verbaal is bijvoorbeeld een prestatie meting voor de politie. Daarom worden gemakkelijk op te sporen overtredingen of lichte misdaden, zoals fietsen zonder verlichting, snelheidscontroles, het niet bij je hebben van ID papieren verleidelijk om aan te pakken om het aantal processen verbaal op te krikken. Tezelfdertijd worden juweliers en tankstations overvallen, oudjes van tasjes beroofd etc. Hier kan dus tactisch met de cijfers ‘gespeeld’ worden en de cijfers lokken dat in feite ook uit.

Ook heeft dit tactische gedrag tot gevolg dat men een hele tijd dingen aanziet (niet optreden) om later het laag hangend fruit te plukken…. Immers men kweekt een voorraadje met vervelende misstanden waaruit het op zeker moment gemakkelijker is om op te scoren.

Wat meteen ook funest voor de ambities voor alle trotse agenten en leidinggevenden. Toezichthouders, rekenkamers en kwaliteitsorganen hebben 't idee dat er een vorm van controle is, een positieve invloed op de kwaliteit smiley

Onnodige meetkosten worden gemaakt:

Daarvan staan in het stukje al enkele voorbeelden: die paar zo duidelijke succesfactoren of KPI’s die het wel zeggen, is meer dan voldoende. ander voorbeeld is de relatieve cijfers die de ontwikkelsnelheid aangeven. Dan is het erg kostbaar en bovendien onzinnig nog tig andere KPI's te verzinnen. Het ongewenste effect is daarnaast dat de cijfers een nauwkeurigheid veronderstellen die er niet (meer) is en de aandacht van zaken die belangrijk zijn, doen afnemen.

Te snelle beslissingen of niet weloverwogen beslissingen:

Hier stond ook al een uitgebreid voorbeeld in de blog. Om nog een voorbeeld te noemen: Het afstappen van het consequent blijven doorvoeren van Lean productie en TQM bij de Toyota fabriek en focussen op enkele economische KPI’s . De terugroep acties geven dat wel aan, toch?

Cijfers geven aan wat is geweest, niet wat ons nog te wachten staat:

Ook daarvan staan een aantal voorbeelden in het verhaal. Daar kom ik niet meer op terug. Het effect is een regelmatig terugkerend ritueel waar men elkaar op een een onaangenaamde manier in het zonnetje kan zetten en elkaar de schuld kan geven.

De betekenis van cijfers verschilt voor werkvloer en management:

De verzamelde, geaggregeerde en bewerkte cijfers betekenen voor het management andere dingen dan voor de werkvloer. Een heel hoog productiecijfer met daaraan gekoppelde bonus is prettig voor de manager. Het hoge productiecijfer geldt tegelijkertijd voor de werkvloer als een teken van lagere kwaliteit en schaamrood op de kaken als de klant komt informeren.

Of wat denk je van het aantal aanbevelingen op LinkedIn. Als iemand er 10 heeft (op de bijna 600 contacten) dan lijkt dat best veel voor het HR management dat op zoek is naar een goede employé. Toch is dat relatief nog altijd minder relevant dan die 2 hele goede voor iemand die slechts 300 contacten heeft.

Of nog een voorbeeld. In de academische wereld is het erg belangrijk als er naar je publicaties wordt gerefereerd. Stel iemand publiceert over een onderwerp waarover nog maar van weinig bekend is. Dan is het bijna evident dat er weinig uit je werk wordt geciteerd en zegt het dus niets over de kwaliteit van je werk. Maar je komt helaas niet in de top 500 van de top 500.

Het onderdrukt leren en creativiteit:

Waar ik nog niet expliciet naar verwezen heb, is dat al die cijfers waar we allemaal zo graag aan willen voldoen, er ook voor zorgt dat we eigenlijk niets meer leren en niet meer creatief zijn.

Immers, als we op de welbekende producten, diensten en kennis blijven teren omdat we nu eenmaal op deze inkomstenstroom hebben ingezet, blijft er geen tijd en zin meer over om de bakens te verzetten, nieuwe wegen te bewandelen, nieuwe producten en diensten te bedenken, etc.

Mensen met nieuwe ideeën komen niet tot hun recht omdat we gewoon doorgaan met datgene wat de pijp doet roken en we kopiëren waar we kennelijk met z’n allen goed in zijn. En men is minder geneigd een nieuwe manier van werken te zoeken of samen te werken in andere samenstellingen van mensen om creativiteit te bevorderen.

Cijfers zijn onderbouwing voor straf, ook al heb je aan de prestatie meting voldaan:

Voorbeeld: Onze afdeling heeft door creatief met de mogelijkheden om te gaan, de koppen bij elkaar te steken heel goed en effectief gepresteerd in lastige omstandigheden. Vervolgens worden we beloond met een verlaging van het budget voor volgend jaar, welk budget voornamelijk bestaat uit de loonkosten van hetzelfde personeel dat de prestatie heeft neergezet. Dit terwijl een andere afdeling met middelmatige prestaties wordt beloond met gelijkblijvend budget. Het heeft masochistische trekjes, vindt u niet?

Ik sloot af met een gedicht waaruit mijn terughoudendheid van de prestatie metingen bleek.

Welbeschouwd en uit hetgeen hierboven staat beschreven denk ik dat het wel duidelijk is dat ik niet alleen een afkeer heb van het adagium ‘meten = weten” maar dat ik het effect van de gekoppelde prestatiemetingen ronduit bijzonder morsig vind en dus eigenlijk ook een afkeer van de metingen zelf heb. Althans, als er zo mee omgegaan blijft worden. Betekenisvolle metingen zijn wel belangrijk mits er niet te veel waarde aan gehecht worden en ze altijd de start zijn van een goed gesprek.

  • Reacties(1)

Fill in only if you are not real





De volgende XHTML tags zijn toegestaan: <b>, <br/>, <em>, <i>, <strong>, <u>. CSS styles en Javascript zijn niet toegestaan.
Geplaatst door Zander za, maart 12, 2011 13:55:19

Leuk artikel