abc-thinkbig

abc-thinkbig

over ABC-thinkBIG

ABC-thinkBIG is een persoonlijk website met artikelen, publicaties en links over leiderschap, bedrijfskundige aspecten én service georienteerde architectuur.

7 misverstanden, nummer 2

laatste nieuwsGeplaatst door Mary Beijleveld zo, juli 18, 2010 16:29:11

Certificering = kwaliteit

Deze blog heeft veel relatie met het eerste misverstand: goed geregeld = het hebben van handboeken.

Daarin gaf ik al aan dat in groots en meeslepende certificeringtrajecten alle procedures, protocollen en handleidingen op papier gezet worden of in digitale opslagruimten opgeslagen. De papieren handboeken verstoffen in de kast en de digitale bibliotheek wordt na enige tijd niet meer geraadpleegd of kan niet meer benaderd worden. Het certificaat wordt ingelijst en boven het bureau van de manager gehangen die dit vol trots aan zijn medemanagers of aan klanten laat zien.

Soms eist de wetgeving compliance en governance of is een certificeringtraject een uitvloeisel van een eis van een branche vereniging om INK in te voeren. Meestal verzint het management een dergelijk traject omdat het in de branche wel fijn is om ISO gecertificeerd te zijn. Om te laten zien hoe goed je bent. Hele legers met witte autobusjes zie je in de ochtend- en middagfile staan met vermelding van het ISO, HACCP of dergelijke certificering. Het heeft al haast geen onderscheidend vermogen meer.

Leiders zullen in de veranderende wetgeving of aanwijzingen inderdaad mogelijkheden zien om hun mensen te motiveren, de processen te verbeteren, de kwaliteit te verhogen mits ze in een ISO, INK, Lean of Six sigma instrument een mogelijkheid of aanleiding (startpunt) daartoe zien.

En uiteraard is dat mogelijk. Het gaat immers om instrumenten en handvatten die aanleiding kunnen zijn eens goed te kijken hoe je de kwaliteit verbeterd. Vaak hebben leiders echter al veel eerder hun mensen geraadpleegd over hoe de kwaliteit te verhogen is en staat kwaliteit al veel langer hoog in het vaandel. Certificering kan dan een middel zijn maar nooit een doel. Het gaat dus niet meer om het certificaat of om de procedures en handboeken.

In ziekenhuizen in de OK, en in restaurants waar de hygiëne een heel belangrijke rol speelt, zijn er voorbeelden te vinden die beter niet volgens de procedure lopen. In eerste instantie denk je: “Ja, wacht effe. Een operatie is erg kritiek en dan wil ik graag dat alles volgens het boekje verloopt want dan zijn de benodigde stappen genomen”. En, laten we eerlijk zijn, een doctorsbul is ook een soort van certificering.

Maar een certificering geeft aan dat de procedures zijn beschreven. Het certificaat is daarmee hooguit een “foto” van een bepaalde situatie. Net zoals een rijbewijs dat is. Je begint het eigenlijk pas te leren nadat je het papiertje hebt gehaald en jouw kwaliteit kan nog sterk verbeterd worden. Of wat te denken van een PrinceII practioners diploma of een certificaat van deelname aan een certified scrum master training. Slagen voor een multiple choice examen of meedoen in een tweedaagse is echt een slechte grap als het om het aanwijzen van jouw persoonlijke kwaliteit gaat.

Laatst toonde ik interesse in een architectuurmethode en vroeg hoe het zat met de accreditatie (mogelijke indicatie tot kwaliteit, toch?) Kreeg ik bericht terug dat de ontwikkelaar van de methode de enige is die de training voor de certificaten geeft. Dit leidt tot één van de acht (!) certificaten met accreditatie op grond van de eisen die hij zelf heeft opgesteld via een stichting die de ontwikkelaar zelf heeft opgericht en dezelfde stichting neemt het examen af. Dat zet het wat mij betreft de kwaliteit toch minimaal 'onder druk'

Als in een restaurant de blauwe poes wordt ontdekt op een stuk kaas maar de uiterste consumptiedatum is nog niet verlopen, dan wil je als klant dat zo’n kaasje weggemikt wordt (tenzij het om een Deense blauwe gaat en getuigt het van kwaliteit als die niet op je bord terecht komt. De procedure zegt en het certificaat garandeert slechts dat er voedsel op je bord komt dat binnen de houdbaarheidsdatum ligt.

Maurice gaf mij nog een voorbeeld: Een bekende supermarkt in Nederland wil dat haar klanten kwaliteit ontvangt. Dus de kaas moet vers zijn. De garantie op deze kwaliteit zit 'm in de inpakdatum die op de folie wordt gedrukt. Binnen een paar dagen na inpakken moet de kaas verkocht zijn of weggegooid worden. Omdat winkels natuurlijk ook worden afgerekend op hoeveel ze weggooien kwam het regelmatig voor dat een kaas gewoon opnieuw ingepakt werd... Een waardeloos certificaat dus.

Een leerling of assistent chirurg heeft héél misschien de gecertificeerde procedure als geheugensteuntje nodig. Een chirurg, een anesthesist en chirurgisch verpleegkundige kan zonder want bij hem of haar is de kennis en zijn de gebruikelijke stappen geïnternaliseerd, in hoofd en hart eigengemaakt.

Bovendien, niet elke patiënt is hetzelfde en als het voor mijn gezondheid beter is om links i.p.v. rechts door het midden te gaan, graag! Een chirurg of zijn gewaardeerde collega’s nemen tijdens een operatie vele beslissingen, beoordelen situaties en concluderen, niet op grond van de procedure waarvoor het ziekenhuis werd gecertificeerd, maar zoals ze de situatie aantreffen en op basis van hun vakkennis en ervaring: Vakmanschap m-v.

En dan moeten we het eigenlijk nog eens hebben over de definitie van kwaliteit. In de volgende blogs kom ik daar successievelijk nog wel op terug.

Feit is in ieder geval dat Taiichi Ohno, de uitvinder van het Toyota Productie Systeem, helemaal niet wilde dat er iets op papier kwam te staan als het om kwaliteitsbevordering ging. Volgens hem werd daardoor alles platgeslagen en hinderde dit juist om de cyclus van kwaliteitsverbetering te stimuleren en aan de gang te houden. De standaard van vandaag moet er, volgens hem, morgen weer anders (beter) uitzien.

Bij de doorsnee manager in een ‘gewone’ organisatie moet de medewerker zijn manager als klant bedienen. Een certificaat beschouwd de manager als kwaliteitsgraadmeter. En de output komt tot stand volgens het boekje. Toch een heel andere insteek en reden tot het ontstaan van het misverstand dat we hier hebben besproken.

Lean kent meerdere principes die beogen een continue kwaliteitsverbetering tot stand te brengen. De Lean leiders faciliteren de mensen op de werkvloer om problemen en knelpunten op te sporen en helpen bij de oplossing. De leiders stellen zich dienstbaar aan de werkvloer en beschouwen de medewerkers als hun klant.

De Agile kernwaarden: “individuen en interactie gaan boven processen en hulpmiddelen”, “werkende oplossingen gaan vóór uitvoerige documentatie” en “actief openstaan voor veranderingen gaat vóór het volgende van een vast plan”,geven wat dat betreft meer dan voldoende aanknopingspunten dat het ook in dat paradigma menens is met kwaliteit.

Ook uit een aantal principes zoals:“continue aandacht voor (technische) kunst en kunde en een goed ontwerp verbeteren de wendbaarheid en flexibiliteit” en “met regelmatige intervallen overdenkt het team hoe het efficiënter kan worden, stemt dit af en past het gedrag dienovereenkomstig aan".

Om dit te beseffen vraagt dat van managers om tegen de geschreven en ongeschreven regels in de gaan en ruimte te geven voor andere denkramen. Misschien is dit stukje de start om er eens tussen de oogharen door naar te kijken om dit vervolgens op kleine schaal toe te staan. Je weet niet wat je meemaakt. Er zijn ook meer dan voldoende mensen die hier praktijkervaring mee hebben en kunnen helpen. Want echt:

Certificering verslechterd de dynamiek in de organisatie en hindert al gauw kwaliteitsverbetering.

  • Reacties(0)

Fill in only if you are not real





De volgende XHTML tags zijn toegestaan: <b>, <br/>, <em>, <i>, <strong>, <u>. CSS styles en Javascript zijn niet toegestaan.